#對於負評我應該抱持的態度
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這兩天發生了連續兩個負評
在上完化危機為轉機的客訴課程後
我第一個跑出來的想法就是
「我們讓客人這麼不開心我們真的有問題」
其實我想這也是安慰自己的方法吧
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在瞭解了過程以後
我其實明白我的櫃檯
我的櫃檯妹妹是那種你說要買冷凍蛋糕
她還會問你要什麼時候吃
幫你看看來不來得及吃的那種櫃檯
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你要買保冷劑還會問你大概要在外面待多久建議你足夠的數量的那種櫃檯
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也是那種你明明看蛋糕很久挑很久邊碎念後來又道歉解釋她還會跟你說沒關係的那種櫃檯
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其實我上客訴課程最大的原因是
我在員工與顧客之間找不到平衡點
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我告訴老師我來上課的原因是因為
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「我是一間公司的負責人，
我看得見內場加班的辛勞、
看得見櫃檯總是要耐心對待所有客人的辛苦、
也看得見顧客對我們期待卻失望落空的樣子。
但，
我卻找不到平衡點」。
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我失衡了，我不曉得我應該怎麼做。
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但轉念後，我瞭解了事情的原委
並同時向顧客提出是否可以得到聯繫的方法
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我想，我成功了。
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即便我嘴上喜歡碎念，因為我就愛講話。
但，在我心裡我成功的面對了！
雖然未成功取得與顧客的聯繫
但是
「我很想告訴你們事情的經過，
並非對你們有意的欺壓，
如果讓你們誤會我深感抱歉。
但同時讓您了解我的櫃檯沒有這個意思，
如果因此讓你不開心我可以登門拜訪跟您致歉，
讓您了解我們櫃檯有動線的思量。
因此讓您不悅我們會更加努力重視這個意見讓事情不要再發生」。
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我想「預防再發」是我的職責。
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而不要輕易責備自己的櫃檯也是我的立場。
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固然讓顧客不開心
但我們可以找到更好的方式
一起面對
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因為員工一直是跟我站在同一陣線服務客人的夥伴
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感謝人生中的學習讓我成長
可以更加慎重沈穩的面對問題
感謝我前主管的牽線讓我能夠去上課
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